Case dd 25.05.2018
Aanklacht van mvr. I.K. (email dd 25.05.2018 aam de consumentenombudsdienst)
Ik krijg aanmaningen tot het betalen van een zending die ik niet meer wenste te ontvangen, maar ondanks mijn telefoon en mail 09.02.2018 toch 14 dagen later opgestuurd heb gekregen. Ik heb dit pakket terug op de post gedaan met de mededeling “geweigerd”. Toch blijf ik aanmaningen krijgen tot betalen en wordt er nu gedreigd met incassokosten. Er wordt ook vermeld in de brieven dat ik reeds per email tot 2 maal toe een betalingsverzoek kreeg alsook reminders. Deze emails heb ik nooit gekrgen ifwel zijn die in de spam beland. U raadde me aan niet te betalen en een dossier laten opmaken.
Telefonisch hebben ze me kunnen overhalen om een proefpakket te proberen. Ik ben onvoldoende geïnformeerd en wist niet dat het over herhaaldelijke zendingen zou gaan. Men spreekt nu van een abonnement, daar heb ik nooit mee ingestemd.
Verweer Pharmaxx dd 01.06.2018 aan consumentenombudsdienst
In het dossier kunnen we de volgende zaken terugvinden:
1. Mevr K heeft via een internet-enquete kenbaar gemaakt dat ze geinteresseerd is in een proefpakket van Pharmaxx.
Ze heeft daarbij haar NAW gegevens + email adres + telefoonnummer kenbaar gemaakt.
2. Ons telemarketing team heeft haar in de eerste week van Januari 2018 gebeld en mevrouw is ingegaan op onze aanbieding.
In de voice log (ivm privacy alleen doorgezonden aan consumentenombudsdienst) kunt u de gemaakte afspraken uitluisteren en daarin worden conform de wet de voorwaarden, prijzen en annuleermogelijkheden genoemd.
Mevr K verklaart daarin, dat alles duidelijk is en akkoord gaat. (In dit gesprek wordt ook duidelijk de afmeld termijn benoemd van 21 dagen ter voorkoming van vervolgzendingen + dat deze deadline ook in de brief bij het proefpakket bevestigd wordt)
3. Wij sturen dd 12.01.2018 het proefpakket samen met de volgende documenten per Bpost op.
(Ter indicatie van deze standaard documenten: zie button < telemarketing bestelling)
De documenten bestaan uit:
- gepersonaliseerde brief : met daarin duidelijk genoemd de datum van uiterste afmelding. In het geval van Mvr K. was dat: 04.02.2018
- achterzijde brief: onze complete verkoopvoorwaarden
- factuur met overschrijfformulier
- achterzijde factuur: een gepersonaliseerd afmeld formulier.
4. Mevr betaalt de verschuldigde € 8,95 op 09.02.2018. (nadat we haar daar 06.02.2018 per email hebben aangemaand)
5. Op 09.02.2018 neemt mvr voor het eerst contact op met ons.
Ze geeft aan te willen afmelden voor vervolgzendingen. Onze medewerker geeft echter al aan dat ze na de deadline van 21 dagen afmeld en daardoor er een vervolgzending zal volgen.
6. mevr stuurt ons daarop op 09.02.2018 de volgende email:
Geachte,
Ik wens hoe dan ook geen verdere zending meer te ontvangen.
Telefonisch heb ik dat gemeld maar dat lag moeilijk aangezien ik dit blijkbaar voor 04/02/2018 diende te doen. Het is nu amper 4-5 werkdagen later, bovendien heb ik niets getekend. Met dit soort praktijken ben ik niet opgezet.
Laat duidelijk zijn dat ik niets meer wens te ontvangen en ook niets meer zal betalen met uitzondering van het proefpakket.
Wij zijn lid van Testaankoop en indien u toch nog blijft verzenden zal ik met hen contact hierover opnemen en informeren naar mijn rechten.
Hoogachtend,
I. K.
7. Onze medewerker stuurt aan de klant een gepersonaliseerde email, waarin eea. nogmaals wordt uitgelegd (ook de deadline van afmelden dd 04.02.2018) wordt daarin genoemd.
Daarin wordt tevens bevestigd, dat verzendingen zullen stoppen na deze ene vervolgzending.
8. dd 23.02.2018 sturen wij de vervolgzending ad € 49,95.
Bij deze zending zit een begeleidende brief, die aangeeft dat dat de laatste zending is + factuur ad € 49,95 met overschrijfformulier.
9. Wij ontvangen de vervolgzending vervolgens retour:
Wij sturen daarop dd 09.03.2018 mevr een email waarin we nogmaals de gemaakte afspraken opsommen en aan de klant aanbieden dat we bereid zijn de retourgezonden zending op onze kosten te remplaceren. We bieden in deze brief ook als bewijsvoering van de gemaakte afspraken de voice log aan van de bestelling.
10. dd 04.05.2018 ontvangen we de volgende email van mvr:
Geachte mevrouw, geachte heer,
Telefonisch heb ik na blijvend aandringen van jullie uiteindelijk toestemming gegeven om een proefpakket vrijblijvend te proberen. In diezelfde maand ( januari 2018) heb ik een proefpakket ontvangen. De betaling daarvan is gebeurd en eventuele verdere zendingen heb ik toen telefonisch opgezegd. Er is van mij uit heel duidelijk gesteld dat ik geen verdere zendingen meer wens maar uw medewerker gaf protest en ik zou toch nog één zending moeten ontvangen en betalen omdat ik niet binnen een bepaalde termijn ‘het lidmaatschap’ heb laten ontbinden. Ik heb echter geen toestemming gegeven om een abonnement of lidmaatschap af te sluiten. U hebt me niet duidelijk geïnformeerd over de aard van de overeenkomst waardoor deze overeenkomst niet geldig is en ik u dus, juridisch gezien, niets moet betalen of terugsturen.U houdt geen rekening met het telefonisch contact of mijn protesterende e-mail en gaat alsnog over tot een vervolgzending, die 2 weken na duidelijke vraag om stopzetting bij jullie vertrekt. Ik heb die zending dan ook naar het postkantoor gebracht met de vermelding ‘GEWEIGERD’. Gelieve al het nodige te doen om dit administratief in orde te brengen en de factuur 000xxxx te annuleren. Een eventuele incassomachtiging verzoek ik u in te trekken.Gelieve mij ook uit uw databank te schrappen. Ik wens niet meer opgebeld te worden
Met vriendelijke groet
I.K.
11. Onze medewerker reageert hierop met de volgende email:
Wij hebben u mail in goede orde ontvangen en de reden dat u een vervolgzending heeft ontvangen omdat u voor 04-02-2018 af moest melden en u nam contact met ons op om af te melden 09-02-2018 dat is 5 dagen later dus helaas het pakket die u retour heeft gestuurd dient u te betalen en als u het terug wil krijgt u een service zending
Uitspraak
Op 7 juni 2018 stuurde de consumentenombudsdienst ons per mail een kopie van haar brief aan de consument toe. Daarin legde de dienst uit dat zij het dossier bekeken had en dat Pharmaxx alle wettelijk vereiste informatie had verstrekt. De consumentenombudsdienst stelde in haar brief ook dat de consument die informatie had begrepen en daarmee ook akkoord was gegaan. Zij zag daarom geen grond voor bemiddeling en deelde de consument mee van mening te zijn dat het bedrag aan Pharmaxx betaald diende te worden.
