skip to Main Content

Als u een klacht heeft met betrekking tot ons en u bent van oordeel dat wij u niet goed hebben kunnen helpen, kunt u bij de Consumentenombudsdienst te Brussel schriftelijk een verzoek tot bemiddeling indienen, nadat u in eerste instantie ons zelf uw klacht hebt medegedeeld en daarna van oordeel bent dat wij uw klacht ten onrechte hebben afgewezen.

De consumentenombudsdienst (hierna: COD) is een autonome openbare dienst die de volgende taken uitvoert:

  1. consumenten en ondernemingen informeren over hun rechten en plichten, en in het bijzonder over de mogelijkheden om consumentengeschillen buitengerechtelijk te regelen;
  2. elke aanvraag tot buitengerechtelijke regeling van een consumentengeschil in ontvangst nemen en deze, indien nodig, doorspelen naar een andere ter zake bevoegde en bekwame entiteit of ze zelf behandelen;
  3. zelf tussenkomen bij elke aanvraag tot buitengerechtelijke regeling van een geschil waarvoor geen andere entiteit bevoegd is.

De taken en werking van de COD zijn vastgelegd in Boek XVI van het Wetboek Economisch Recht; en dit werd verder uitgewerkt in het Koninklijk Besluit van 16 februari 2015

Website & adres: zie www.consumentenombudsdienst.be

Bij Pharmaxx werken wij loyaal mee aan de verzoeken tot bemiddeling die ons voorgesteld worden door de COD Het kan immers altijd gebeuren dat ook één van onze medewerkers een inschattingsfout gemaakt heeft in een individueel dossier. In die gevallen gaan wij na een verder intern onderzoek desgevallend ook in op klachten van klanten of op verzoeken tot bemiddeling via de COD.

Toch is het ook voorgekomen dat een verzoek tot bemiddeling door een klant bij de COD strandt.

Zo hadden we in 2018 een klant die de bestelling geplaatst had via telemarketing en na ontvangst van de proefzending betwistte dat er een overeenkomst was geplaatst met betrekking tot de vervolgzendingen die zij met ons was overeengekomen.

Er is eerst een mailwisseling tussen de klant en ons geweest inzake haar klacht. Omdat wij van oordeel waren dat de klant de afmeldtermijn van 21 dagen ruimschoots had laten verstrijken, terwijl uit het individuele dossier duidelijk bleek dat zij alle informatie ter zake had ontvangen en daarmee ook akkoord was gegaan, hebben wij haar klacht niet gehonoreerd en haar dat medegedeeld.

De klant heeft zich daarop gewend tot de COD met een verzoek tot bemiddeling. Nadat de klant aan de COD haar visie had medegedeeld (ze was van oordeel dat ze aan de telefoon was overgehaald en stelde zich er niet van bewust te zijn geweest dat het over herhaaldelijke zendingen zou gaan) hebben wij de COD het nodige bewijsmateriaal aangeleverd, zoals het voicelog, de teksten op de webpagina en de brieven die wij aan de klant hadden toegestuurd. Onze telefonistes vragen immers standaard aan elke klant of alles duidelijk is en of de klant akkoord gaat; tevens vermelden onze telefonistes in elk telefoongesprek de mogelijkheid van afmelding voor vervolgzendingen gedurende 21 dagen na ontvangst van het proefpakket expliciet. Dit wordt daarna ook nog eens bevestigd in een gepersonaliseerde brief die elke klant bij zijn eerste bestelling ontvangt.

Als resultaat van het bemiddelingsverzoek heeft de COD bemiddeling ten behoeve van de klant afgewezen; zij was na het bekijken van het door ons aangeleverde materiaal van oordeel dat uit het voicelog bleek dat in het telefoongesprek tussen Pharmaxx en de klant de voorwaarden, prijzen en annuleringsvoorwaarden duidelijk vermeld werden en dat deze voor de klant ook duidelijk waren en door haar bevestigd werden. Ook bleek volgens de COD dat in het gesprek duidelijk die afmeldtermijn van 21 dagen genoemd werd, die vervolgens ook nog eens schriftelijk bevestigd werd.

De COD weigerde derhalve in te gaan op het verzoek tot bemiddeling van de klant en deelde de consument mede dat zij het gevorderde bedrag van € 49,95 diende te betalen aan Pharmaxx.

Dergelijke betwistingen zijn voor ons even vervelend als voor de klant. Wij instrueren onze medewerkers dan ook voortdurend en zorgvuldig om te voorkomen dat er sprake van een misverstand kan zijn. Onze medewerkers aan de telefoon zijn ook getraind om te letten op signalen waaruit zou blijken dat het voor een klant niet duidelijk is welke overeenkomst hij aangaat. Doch als het allemaal duidelijk is en als de klant ermee akkoord is gegaan, maar daarna zijn verplichtingen niet nakomt, hebben wij geen andere mogelijkheid dan om de klant te verplichten zijn kant van de aangegane verbintenissen na te komen.

Link case consumentenombudsdienst mevr I.K. dd 25.05.2018

Back To Top